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ブルーサン ホテルズ & リゾーツ has 12 hotels along Croatia’s Adriatic coast, a region that was named among the world’s best to travel to in the Conde Nast Traveller Reader’s Choice Awards for 2022. With 2,629 rooms and more than 80 food and beverage outlets across its properties, we wanted to understand how the Bluesun teams manage operations across these diverse outlets in a time of rapid change. To do this, we spoke with Ivana Kralj, the company’s Director of Hotel Operations, and in this case study, we will cover:
- 今日の業務に携わる機会
- 急速に変化するゲストの期待
- 教育の必要性
- レガシー技術の限界
- 変化を改善の機会に
- 当初の懸念を払拭
- 季節性アップグレード技術の活用
- Bluesun今日の事業における最新技術の影響
Kraljと話していて、彼女がチームのサポートにいかに力を入れているかがすぐにわかりました。「この業界では、すべては従業員から始まり、従業員で終わるのです。だからこそ、従業員がより効率的に仕事をこなせるようなツールが必要なのです。
この視点は、彼女自身のホスピタリティにおけるキャリアの歩みから生まれたものです。クラリは観光業に携わって 17 、 14 Bluesun。
「レセプションからハウスキーピング、料飲部門、そして支配人まで、ホテルのほとんどすべての部門で働いた経験があります。そのすべての役割が、今日の従業員の仕事とニーズを理解するのに役立ちました。また、ゲストの期待に対する洞察力も身につきました」。
今日の業務に携わる機会
Excellence in hotel operations leads to happier guests, better staff, and more profits. Kralj has seen this having worked in operations in a diverse range of roles throughout her career so far.
「ホテル業務に携わることで、各部門のユニークなニーズを理解した上で、各部門が効率的に業務を遂行できるようなビジョンを策定する機会を得ることができます。私の経験により、業務全体の従業員がより良くなり、改善されるよう支援することができます。
"私にとって、オペレーションはホスピタリティ業界で最も興味深い仕事です。オペレーションの仕事をしていると、すべての真ん中にいて、すべてを見ることができます。オペレーションは財務、人事、テクノロジーとつながっていて、とても魅力的な職場です。ホテルのマネージャーだった頃は、1つのホテルで起こっていることしか見ていませんでした。今は、私たちのブランド全体で 12 、ホテルの活動の中心にいます。それは私にとってとてもエキサイティングなことです。"
急速に変化するゲストの期待
「お客さまのニーズは常に変化していますし、私たちに対するお客さまの期待も年々高まっています。そのため、私たちはあらゆる知識と経験、テクノロジーを駆使して、変化する期待に応えていかなければなりません」。
Kralj、運営を率いる彼女の在任中、ゲストのプロフィール、そしてゲストの期待が大きく変化するのを目の当たりにしてきました。ゲストの出身地は常に進化しています。しかし、それ以上に重要なのは、ゲストが旅行を計画するために、より多くのオンライン・リサーチを行い、何が利用可能かをよりよく理解した上で宿泊施設に到着していることです。
クロアチアは美しいビーチで知られていますが、ゲストはそれ以上のものを求めています。そこで、ブルーサンの多種多様な飲食店が、ゲストの幅広いニーズや要望に応える多様な体験を提供することができるのです。
"当ホテルには毎年リピーターになってくださるお客様がたくさんいらっしゃるので、特にお食事とお飲み物の観点から、毎年ご提供するものを変えていく必要があります。常にフィードバックを見て、どのお料理がご期待に添えないかを特定し、その改善策や新しいお料理のご提供を計画する必要があります。オンラインレビューやお客様のフィードバックは、メニューやドリンクリスト、その他のご提供物の変更につながります。また、ウェイターやバーテンダーがより良いサービスをご提供するための教育ツールとしても活用しています。"
教育の必要性
多くのホテルブランドと同様、ブルーサンはここ数年、地元のホスピタリティ専門家たちが他のキャリアを求めて去っていったため、労働力の問題に直面してきました。
「従業員不足が深刻化し、ホスピタリティの経験や教育を受けていない人が多いことがわかりました。チームに教育を提供することが重要であり、その教育がどこで働くかによって異なることはわかっていました」。
Kraljと彼女のチームは、この問題に対処するために、新しいチームメンバーに対する数日間のオンサイトトレーニングから始まるプロセスを開発しました。"このトレーニングは、私たちが従業員に期待している業務内容とその最適な実行方法を学ぶ機会となりました。私たちは、ゲストへの対応方法に関する実践的な指導に重点を置きました。このトレーニングを提供するために、社内のリソース、社外の教育者、専門のトレーニング機関を活用し、従業員に可能な限り最高の学習機会を提供しています。"
Kralj彼女にとってホスピタリティの魅力のひとつは、学び、成長する機会だったからです。彼女いわく、この研修で身につけるスキルはホテル内のさまざまな場面で応用できるものなので、これから入社を希望する人にとっても、すでにこの会社で働いている人にとっても、価値のあるものなのです。
レガシー技術の限界
Kralj、急速に変化する環境の中で彼女が直面していた最も深刻な問題のひとつは、彼女が管理する数十の店舗をサポートしないテクノロジーでした。
「 80 以上の店舗があるため、他の重要な仕事に時間を割くことができませんでした。
「在庫とオペレーションの両方を、より速く、より柔軟で、私や店舗のチーム、会社のオペレーション・チームにとって使いやすい方法で管理する方法が必要でした」と、Kralj。
変化を改善の機会に
Bluesun was acquired by another ownership group recently, and this started a conversation about what could be improved. Near the top of the list was more robust, modern food and beverage technology. The new owner suggested Shiji Group based on work they had done at their other hotels.
"Shiji、そのクラウド・アーキテクチャーが非常に簡単で柔軟なソリューションであることがすぐにわかりました。これまで時間がかかっていたタスクが、ほんの数秒で完了できるようになりました。"
Kralj and her team decided to switch their food and beverage technology to インフラシス by Shiji, and the first thing they did after making that decision was focus on educating themselves on the opportunities the new technology provided. “We wanted to make sure that we leveraged the platform in a way that met our needs and supported our unique business operations.”
事前に少し時間をかけて設定プロセスを計画することで、インストールとオンボーディングは非常に簡単でした。
「SHIJIのシステムを使って新しいホテルをオープンしましたが、すべてがスムーズに進みました。
