Coast Hotelsがゲストフィードバック管理プログラムを開始した方法（そして、わずか 50% のレビューへの対応から、ほぼ 100%）。

Brigitte「{Online reputation management} はホテル業界において非常に重要な機能です。それは、人気とソーシャルネットワークの台頭、そして旅行者が自分の経験を、それが良いものであれ悪いものであれ、みんなと共有することから生まれました。"旅行者は、OTAsだけでなく、TripAdvisorやGoogleなどのデジタル・チャンネルを利用して、自分の体験を他の人と共有することが増えています。それは時代とともに増加の一途をたどっています。"

「オンライン上の評判は、私たちのブランドに対する認識です。ブランドとの親和性を高めるためには、非常に重要なことなのです。新しいお客様を惹きつけ、信頼と信用を生み出し、ブランドイメージを向上させるのに役立ちます。また、肯定的なものも否定的なものも含め、すべてのフィードバックを処理し、より良いゲスト体験を提供するために変更を加える機会にもなります。そのため、オンラインでの評判を監視・管理し、ゲストからのフィードバックに迅速かつ効率的に対応することが非常に重要です。

スイス「私のミドルネームは効率的なんです」Brigitte。"手作業で行われていることを見ると、どうすればもっと効率的にできるだろうか？ このためのソフトウェアはないだろうか？" と自問します。

「Shiji ReviewProがなければ、ゲストのフィードバックを監視・管理することは、オペレーターや企業のブランド戦略チームにとって非常に時間がかかり、非効率的でした。

これは物件レベルでも同様で、Coast Coal Harbour Vancouver HotelbyAPA GM Dan Reid。"さまざまなサイトに個別にログインしなければならないため、手間のかかる作業でした。忘れ去られてしまうこともありましたし、多くのレビューが寄せられていたため、何日も欠席すると、追いつくのがとても大変でした。返信するレビューが多すぎて、無視することになったことも何度もありました。"

「と、Coast Tsawwassen Innのゼネラルマネージャー、Emma McDonaldは付け加えます。

Linda HagenDirector, Brand Engagement& Auditing、各品質監査前にゲストのフィードバックを手作業で処理していたことを思い出しました。「ホテルチームとのミーティングの前には、毎回30分以上かけてスプレッドシートにチャートを作っていました。楽しみでもなんでもなかったですし、時間を有効に使えないと気づきました。「オンライン・フィードバックの量は、時間の経過とともに大幅に増加しました。

これはすべて、コーストチームへのプレッシャーが大きくなったことを意味します。

「各チャネルに入り込み、企業レベルでデータを集計・解釈しようとすれば、何人もの人手が必要だったでしょう」Brigitte。「そのデータから得られる洞察は金になるからです。私たちは、プロセスの非効率性を排除する方法を見つける必要がありました。私は、ホテルチームがあらゆるチャネルでフィードバックを追跡しようとするよりも、ゲストとの会話に時間を費やしたいと考えているからです。

"Shiji ReviewProのおかげで、チャンネルを1つずつ変えていく手作業のプロセスを省くことができ、チームがゲスト体験とブランド・プロミスの実現に集中できるようになりました。私たちのホテル・チームにはビジネスがあります。いわば、人々が家にやってくるのです。フィードバックを探し出すのに時間を費やすことはできません。テクノロジーは、インサイトを得るためにフィードバックを収集するだけでなく処理するのに適しています。"

Emma、このプロセスを簡単にすることは重要でした。「せっかく時間を割いてレビューを書いてくれたのですから、それに応える時間を作るべきです。

ショッピングプロセス

Coast Hotelsは、ゲストのフィードバックを管理する技術が必要だと認識したとき、徹底的な評価プロセスを経ました。

「ブランド・エンゲージメント、商業戦略、IT、エグゼクティブ・チームが参加し、各分野でシステムを採点・評価しました」と、Brigitte。

「一例として、各チームが理解したかったことのひとつは、サポートやトレーニングがどのようなものかということです。また、導入がどれだけ簡単か、どのような統合機能があるのかを知りたがっている人もいました。競合他社の情報も重要でした。私たちは非常に競争力のある人間で、各市場で他の企業が何をしているのか、どうすればもっと良くなれるのかを知りたがります。

徹底的な評価の結果、Shiji ReviewPro。

「まるで誰かが魔法の杖を振って、ゲストの声を集めて処理するプロセスをもっと簡単にしたいという私の願いを叶えてくれたようでした」Linda。

採用を指揮する人材の採用

「Shiji ReviewPro、導入をサポートする人を本社で雇うことにしました。"私たちは、パリジャット・グプタをソーシャルメディア& オンライン・レピュテーション・マネージャーとして雇用しました。彼女は、導入計画の策定、トレーニング・プロセスの策定と実施、オンボーディングの容易さ、そしてシステムの採用と利用を促進するためのプロモーションを確実に実施する手助けをしてくれました。"

「レピュテーション・マネジメントとソーシャルメディアは、外部のエージェンシーに依頼するのではなく、社内で完結させたいと考えていました。

パリージャがチームにいることは、プログラムの成功に欠かせません。「ホテルが新しいフロント・デスク・マネージャーを採用する際、彼女は彼女に電話し、プラットフォームの最適な使用方法についてトレーニングや見識を提供しています」。

現在では、Shiji ReviewPro, Coast Hotels、ビジネス全体にメリットをもたらしています。

顧客満足度の迅速な把握

「ダッシュボードやヒートマップでトレンドがわかるので、Shiji ReviewProはとても便利です」と、Brigitte。「清潔さなど、私たちのブランド基準に照らして、私たちがどのようなパフォーマンスをしているかを示しています。私たちがさらに改善できる方法を示しています。

Nooshi Akhavan、収益パフォーマンス担当ディレクターにとって、価値認識は特に重要です。「私たちは、各ホテルの市場において適切な価格帯が設定され、期待通りの価値が提供されていることを確認したいと考えています。価値の評価が下がるようであれば、それは私たちが過剰な料金を請求し、ゲストに望む価値を提供していないことを意味します」。

各事業分野の業績分析

コースト・チームは、Shiji ReviewPro、お客様がホテルに到着する前も含め、ビジネス全体のパフォーマンスとお客様の満足度を把握するために使用しています。

「特に初めてコースト・ホテルをご利用になるお客様にとって、コールセンターとのやり取りは経験の一部です」Nooshi。"89% ホテルからの電話をコールセンターにリダイレクトし、コールセンターが各施設に常駐しているかのように管理しています。ですから、お客様が予約時の体験談を話してくださったら、私たちはそれを知る必要があります。

「予約チャネルやコールセンターで受けたサービスについて、ゲストがシェアしてくれたら、それが私にとってのハイライトとなり、より良くなるために活用することができます。誰にでも常に改善の余地があるのです」。

散発的な反応からほぼ全回答率へ

Shiji ReviewProの素晴らしいところは、過去の実績と比較できることです。現在、どのホテルでも、 50% の回答率から、 98-100% 。「その大部分は、企業レベルですべてを把握し、私たちが確実に対応できるようにチェックし、必要な場合にはレビューの回答を作成するためのサポートを提供できる担当者がいることです。

スピードも向上しています。「物事にはすぐにフラグが立ちますし、物事を修正する反応速度も速くなります」Nooshi。

サービス品質が応答時間と結びついている世界では、これは重要なことです。

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時間の節約

「私は、人々が手作業で評判を管理しようとしているのを見てきました」Brigitte。「ホテルに着いて最初にしたことは、TripAdvisorにログインし、ログアウトして次のサイトに行き、3時間後もこれらのサイトにログオンしたりログオフしたりしている、と堂々と言う人に過去に何人か遭遇しました。しかし、その間、ゲストはチェックインとチェックアウトを繰り返しており、本来であれば、ゲストの体験を聞いたり、ホテルに泊まってくれたことに感謝したりして、ゲストと過ごすべき時間だったのです。

「ホテルのリーダーは、チームとゲストの両方から見えるようにする必要がありますが、以前はゲストのフィードバックを管理するために、オフィスでさまざまなサイトにログインして多くの時間を費やしていました。

"ハッピーなゲストはリピーターですが、スーパーハッピーなゲストは、友人、家族、同僚にあなたのホテルのことを話してくれる人です。カスタマーアドボカシーは、より速いオーガニックグロース、より低い顧客獲得コスト、より高い顧客生涯価値につながります。最終的には、すべてのホテルにとって長期的で持続可能な収益成長につながります。理解するのは難しくありませんが、ブランドプロミスの実現に時間を費やすために、人々を解放するツールを提供する必要があります。"

ダンの見積もりでは、このおかげで彼と彼のチーム（Coast Coal Harbour Vancouver Hotel）は毎日少なくとも30分はアパを節約できるそうです。「今は本当に楽です。

Emma同意します。"今、私はCoast Tsawwassen Inn、1つのプラットフォーム上にあるすべてのものを見ていますし、私が見に行くのはとても簡単です。" "今では私の毎日のルーチンの一部となっています。" "それはとても簡単なので、私は実際にすべてのレビューを読むことができることを楽しんでいます。"

より質の高い監査

Shiji ReviewPro helps Lindaによって収集されたゲストのインテリジェンスは、彼女がホテルの品質監査を開始する際に、より良い準備をすることができます。

「ホテルが運営上うまくいっているかどうかを知ることができる、オンライン上の宿泊客のフィードバックから得られる洞察の数々。このホテルが高機能なのか、それともちょっとしたコーチングが必要なのか、事前に見当をつけることができます」と彼女は言います。

コンペディティブインテリジェンス

競合状況を把握することは、全社的なユーザーの共感を得られるメリットです。

「他のホテルの稼働率や料金などのデータを表示するシステムがたくさんあります。「総合的な満足度だけでなく、他のホテルのゲストがどのような点を気に入っているのか、あるいはどのような点を嫌っているのかを具体的に知ることができるのですから。

価格決定力

収益戦略の責任者として、Brigitte、高い評価が価格決定力につながることを知っています。このプログラムは始まったばかりですが、彼女はすでに、個々のホテルが各地域の市場で競合他社に対してどのように進歩しているかを目の当たりにしています。

「私たちはそのデータを見て、どうすれば改善できるかを考えます。

"シージ・レビュープロには、競合ホテルの中であなたのホテルがどの位置にあるかを示す、競合品質指数という素晴らしい指標があります。これは、Shiji ReviewProが提供する最も価値のあるデータだと私は思います。ビクトリアのような市場を見て、このゲスト満足度データを当社のSTR競合セットと比較することができます。私の経験では、平均よりも良いゲスト体験を創造すれば、その分高い料金を得ることもできます。"

だからこそ、知覚価値を高めることに集中することが重要なのです、とNooshi。"多くのゲストにとって、価格帯は、その中に何が含まれているかよりも重要ではありません。時には、付加価値をつけることは、料金に駐車場や朝食を含むような簡単なことかもしれません。" これが、私たちの顧客層と彼らにとって何が重要かを知ることが非常に重要である理由です。"Shiji ReviewProは、私たちがこれを理解するのに役立ちます。

顧客満足度の向上

パンデミックは異常でしたが、ブリジットと彼女のチームは、Shiji ReviewPro'の過去の顧客満足度スコアを使用して、 2019 と比較し、パンデミック前の期待値と満足度に対してどのように追跡しているかを理解しています。「どのホテルチェーンも 2019 。

"Shijiレビュープロを使用することで、最近の状況だけでなく、当時のパフォーマンスとの比較も確認することができます。ブランド全体では、すでに顧客満足度が前年比で 3% 、上昇しました。本当の力は、データを見て、改善方法を特定し、スコアを上げ続けることです。データを見るのは良いことですが、影響を見るには使用する必要があります。"

データに基づいたステークホルダーとの対話

Shiji ReviewProを利用することで、コーストチームは利害関係者とデータ主導で会話をすることができます。

「データがなければ、私はただ自分の意見を持っているだけです。「しかし、Shiji ReviewProのゲストデータを使えば、オーナーへの要望や提案を裏付ける証拠が得られます。目からウロコです。

「例えば、朝食は夏場のフルホットビュッフェから、豪華なコールドビュッフェに変更しました。これはゲストが本当に望んでいたことであり、コスト削減にもつながりました」。

スタッフを鼓舞し、やる気にさせること

人材確保が業界全体の課題となっている中、Shiji ReviewProを通じて集められたフィードバックは、コーストアンバサダーを鼓舞する上で重要な役割を果たしています。

「Shiji ReviewProは、受け取ったフィードバックを共有することで、現場のスタッフのモチベーションを高めるのに役立っています」Emma。"ウェブ全体からレビューを集めるのはとても簡単で、彼らのしている仕事がゲストにどのような違いをもたらしているかを示すことができます。そうでなければ、そのフィードバックはいつも届くものではありません"

"最前線のスタッフは、お客様との関わり方に自由度があり、素晴らしいサービスを提供することの効果を目の当たりにすることができます。スタッフにとっても、進捗状況を確認することが楽しくなりました。"

"私たちは皆、人と接するのが好きで、お客様に素晴らしいおもてなしをしたいと思い、ホスピタリティの仕事をしています。そのため、皆フィードバックが欲しいのです。お客様が来てくれて、とても気に入ってくれた、スタッフが素晴らしくてフレンドリーで親切だった、私たちがお客様を良い気分にさせた、ということを聞きたいのです。それを聞くことで、スタッフは良い気分になり、エンゲージメントにもつながっています。"

テストと革新の権限を付与

「私たちのオーナー企業は日本、技術的に非常に進んだ文化を持っていることは明らかです」Brigitte。日本「 1,700 の客室を持つオープンしたばかりのホテルもあります。彼らは、革新的なこと、テスト的なこと、ゲストの反応を見ることを重要視しており、Shiji ReviewPro。

「私たちのチームは何かをテストし、ボタンをクリックするだけで、ゲストがそれについてどう感じたかを見ることができます。Shiji ReviewProセマンティック分析では、テクノロジーなどの概念をクリックし、人々がそれについて好きか嫌いかを掘り下げて理解することができます。Shiji ReviewProと一緒に仕事をすることで、私たちは迅速に物事を試し、学び、改善することができます。