ホスピタリティにおけるラグジュアリーの向上：マンダリン オリエンタル バルセロナがInfrasysのクラウドPOSを導入するまで

Adriana、Daniel、チームとともに、名高い評判を持つ美しいホテルで働くうちに、知られているサービスを維持する能力を脅かす多くの重大な課題に直面していることに気づきました。

パンデミックによって変化した労働力

Adriana、Danielが最初に直面したのは、パンデミックによって形を変えたworkforceという、世界中のホテルに共通する課題でした。ここ数年、多くの経験豊富な接客業のプロフェッショナルがこの業界を去り、通常よりも経験の浅いスタッフを雇わなければならなくなりました。

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運用効率

経営効率を維持するための苦労も大きな課題でした。

当時、ホテルが使用していたオーダーシステムでは、ウェイトスタッフが手作業でオーダーを書き留めてから、ホテルのシステム（{Point of Sale (POS)}）に再入力していました。この二重入力作業は時間がかかるだけでなく、ミスも起こりやすいものでした。

「時々、ホステスが記憶を頼りに注文を取るのですが、POSに到着する頃には、どの客がカフェイン入りのコーヒーを飲み、どの客がカフェラテを飲むのか思い出せなくなっていました」とアドリアナは打ち明ける。世界一流のサービスを期待するあまり、ゲストとのやりとりがぎこちなくなり、ゲスト全体の満足度が下がってしまいました。

移動の制限

モビリティもまた、チームが直面していた課題でした。

ミシュランの2つ星レストランがあるのですが、時々イベント用に変更する必要があります」Daniel。「ゲストのニーズに応え、訪れた機会を利用する必要があります。私たちの仕事は、物事を実現する手助けをすることです。

しかし、ホテルのレイアウトが独特なため、以前の固定POSシステムでは管理が困難でした。その技術の限界のため、モバイル注文デバイスがなく、接続性の問題に直面し、ITチームはイベントごとに新しいPOSシステムを構築することを余儀なくされました。

「私たちにとっては苦労の連続でした」Daniel、システムが遅くて融通が利かないと感じたのはスタッフの間でも同じだったと付け加えました。新商品の紹介やメニューの変更といった簡単な仕事でさえ、面倒な雑用になってしまいました。

同社が目指すレベルのモダンなホスピタリティを提供するためには、常時接続、どこでも接続できる環境が必要でした。このチームは、ゲストに効率的にサービスを提供するために、敷地内のどこからでも、あるいは敷地外からでもPOSにアクセスできるシステムを必要としていました。

ボトルネックの原因となるレガシー技術

業務を最適化するための最善の努力にもかかわらず、旧式のシステムを使用していたため、イノベーションを起こす能力が限られていました。注文受付にiPadsなどの最新ソリューションを導入しようとしたところ、システムは接続をサポートしていませんでした。

非効率が続いたため、スタッフを増員しました。しかし、それは課題をさらに浮き彫りにしたにすぎません。「部屋食のスタッフは、部屋に行って紙にメモを取り、それからすぐにシステムへ注文を入力しなければなりませんでした。面倒な作業でした」Daniel。

スタッフを増員するためのリソースに限りがあり、接続制限のために最新のテクノロジーを活用できないことに不満が募っていたため、変革の決断は避けられませんでした。DanielMandarin Oriental corporate office、彼の同僚に連絡を取りました。

Once they decided to make the move, the idea of moving from one system to another without slowing down operations was a little intimidating at first. However, Daniel knew that with careful planning and collaboration with Shiji Group, they could do it. "The team that we had from Shiji was really, really good," he told us.

レストランは継続的に営業しているため、サービスを中断させない戦略が必要でした。そこで、移行と導入を慎重に計画し、段階的に行うことにしたのです。「現地で実施する前に、2ヶ月の準備期間がありました」Daniel。

The team started by imagining the ideal state. "We began with how we wanted our POS to look like - the screens, the menus, everything," Adriana said. They also thought carefully about training and how they would introduce the technology to their teams.

多くの計画の後、現場での作業が始まりました。「私たちは、古い会議室のひとつにプロジェクトの本部を作りました」Daniel。「スペースと時間、そして今後の戦略を確保した上で、事前に準備したすべてのデータをInfrasysにロードし、サポートするハードウェアを設定しました。

Mandarin Orientalの厳格なセキュリティ対策を考慮すると、以前はリスクと考えられていたWiFiの使用も、大幅な変更のひとつでした。しかし、厳密なテストを通じて、本番稼動前にすべてが正しく安全に機能することを確認しました。

入念な準備により、新システムのアクティベーションは午前中に完了しました。「本当にうまくいきました」Adriana。「あの朝は何の問題もなかったのに。「準備万端でした」Daniel。

Shiji氏のInfrasysへの移行はスムーズで、チームが望んでいた効率性と有効性の扉を開くことができました。